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        四川鑫福石油化工設備制造有限責任公司

        四川鑫福石油化工設備制造有限責任公司
        2020-03-05 13:30

        做好加油站服務,才是加油站管理的基礎

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               加油站作為成品油產業鏈的最后一環,每天面對的都是直接跟終端消費者打交道,而且頻次高、溝通和服務時間長,所以加油站行業的本質,應該屬于是零售服務業,想做好加油站提升銷量,首先就應該轉變觀念,從內心建立起真正的服務意識,從本質上講,除了加油這個操作本身具備一定的專業技能,其實更多的時間都應該花在跟客戶溝通服務上。
         

        做好加油站服務,才是加油站管理的基礎


         

               為什么現在絕大多數消費者,潛意識中還是認為加油站只是個加油的地方,各個加油站除了價格不同,其他的沒啥區別?這個原因也導致很多加油站真正意義上的忠誠客戶并不多,那么作為加油站從業者,是否反思過,為什么有些的洗車店、火鍋店的忠誠客戶會那么多?因為在產品基礎之上,客戶的認可還源于服務和品牌(品牌的建立和長期優質服務的積累也密不可分)。

               

               加油站價格戰愈演愈烈,在可預見的未來,單純通過一味的降價去搞促銷,效果可能會越來越差。而且后期利潤空間越來越小,提升服務和品牌是重要的,而現在大部分老板是被競爭對手和行情倒逼著去提升服務。

        做好加油站服務,才是加油站管理的基礎


         

               要想實現加油站經營的“精耕細作”,真正從管理中出效益,提升加油站服務水平,是必不可少的環節。其實服務并不是你要多為客戶做很多事情,可能一個微笑、一聲招呼和一杯熱茶,或者更快速的幫助客戶加注油品,就是優質服務的體現。在實際考察過程中,真正優秀的加油站,不論進站客戶多少,所有安排都是有條不紊的,現場加油站人員絲毫沒有拖沓、頹廢或者冷淡的情況,加油效率也非常高。

        做好加油站服務,才是加油站管理的基礎

             

               加油站的服務,總結分為三大部分:知識、技能和理念。或者稱之為基礎知識篇、操作技能篇和服務提升篇。

               基礎知識篇主要是關于油品知識、油品質量、油品計量、汽車發動機和油箱、油品添加劑等,服務提升篇主要是關于服務意識、溝通技巧、語言表達、客戶關愛和特色服務等。

             

        一、加油站服務之:基礎知識

              作為汽車客戶,來加油站的首要需求,就是加上優質足量的油品。所以,油站在自己油品質量和數量可靠的基礎上,還要懂得讓客戶相信我們的油品質量和數量,才是真正滿足了客戶的需求和心理預期。這里面我們重點要做的,主要屬于油站服務中的基礎知識篇。
         

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        1、關于油品質量

                如果客戶不知道我們的油品質量,說明我們對油品質量的宣傳不夠,我們從油庫的提貨單、質檢指標等實際“證據”,在隱藏部分敏感信息之后,是完全可以在油站顯目位置公示的。這種操作方式,遠比在墻上寫兩句標語效果強多了,很多事情都是事實勝于雄辯。

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        2、關于油品數量與計量

               油品數量問題也是很容易出服務糾紛的問題,絕大部分汽車用戶是不懂得加油站計量問題的,很多對汽車油箱的標識容積和實際容積的區別,也不是很清楚,所以經常出現50升油箱加了55升油去質監局投訴的問題。而這些問題,如果在加油現場不能跟客戶解釋清楚,事后去解釋效果非常差。

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